大家有沒(méi)有苦惱一個(gè)現(xiàn)象，你的新顧問(wèn)在培訓(xùn)的時(shí)候，驗(yàn)收完了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，畢業(yè)放到團(tuán)隊(duì)里以后，不出兩周，學(xué)到的東西都還給了老天，話術(shù)面目全非，而且怎么說(shuō)都改不過(guò)來(lái)。

　　知道是為什么？怎么解決么？

　　首先，這不是技術(shù)問(wèn)題，因?yàn)榕嘤?xùn)畢業(yè)的那天，技術(shù)已經(jīng)掌握了。所以，再培訓(xùn)的關(guān)鍵一定不是技術(shù)。這是典型的心態(tài)問(wèn)題，是認(rèn)知造成的改變。如果你想改變這個(gè)事情，一定要了解是怎樣的認(rèn)知造成這個(gè)變化的。電話邀約如此，面對(duì)面咨詢也是如此，顧問(wèn)們改變自己的工作方式，最主要的原因就是害怕被客戶拒絕。

　　拿電話邀約舉例子，課程顧問(wèn)省略應(yīng)有的步驟，不挖需、不做活動(dòng)好處描述，他們害怕客戶覺(jué)得自己?jiǎn)拢瑥亩鴴斓綦娫?，所以自行精?jiǎn)話術(shù)，以保證所有的客戶都愿意聽(tīng)完。有用么？其實(shí)邀約越來(lái)越差，到訪越來(lái)越少。那么你怎么教，顧問(wèn)都不聽(tīng)，甚至在鐵的業(yè)績(jī)面前都堅(jiān)持己見(jiàn)。我們?cè)趺茨軌虼蜷_(kāi)顧問(wèn)的心結(jié)呢？

　　第一個(gè)要讓顧問(wèn)認(rèn)知的問(wèn)題，就是有效的客戶是有限的，無(wú)效的客戶是占到一定的比例的，即便是有效的客戶，邀約率也是有限的。一個(gè)顧問(wèn)撥打一天電話，基本只有10個(gè)左右的客戶可以進(jìn)行邀約，那么其余的一百多個(gè)電話，要么掛、要么接不通，你就是話術(shù)再精簡(jiǎn)，該不來(lái)的還不來(lái)。不要因?yàn)橛X(jué)得大部分客戶約不到而擅自更改工作方式，因?yàn)楸緛?lái)就是少部分客戶才能來(lái)，這是客觀規(guī)律，必須接受。

　　第二個(gè)要讓顧問(wèn)明白的是你這個(gè)電話撥打出去，到底要達(dá)到什么目標(biāo)，你是希望所有的人都聽(tīng)你說(shuō)完話，還是讓有興趣的人通過(guò)你的描述能夠愿意來(lái)體驗(yàn)活動(dòng)，和你面對(duì)面的溝通課程的問(wèn)題？如果你最終的目標(biāo)只是讓人家聽(tīng)完，你就改吧，砍掉一切可以幫有效的客戶樹(shù)立興趣的話術(shù)和環(huán)節(jié)，怎么簡(jiǎn)單怎么打。如果不是，那么大部分客戶聽(tīng)完電話又能怎么樣呢？

　　第三個(gè)要讓顧問(wèn)明白來(lái)的人到底是誰(shuí)？是那些你一挖需就掛電話的，一確認(rèn)有沒(méi)有興趣就掛電話的人么？來(lái)的那十個(gè)人，應(yīng)該不是這些掛你電話的人吧？那么我們因?yàn)椴粊?lái)的人更改我們對(duì)所有客戶的話術(shù)，是不是有點(diǎn)本末倒置。

　　這讓我們想起了很多例子。比如讀書(shū)的時(shí)候，一個(gè)班的同學(xué)總有幾個(gè)遲到的，然后班主任進(jìn)來(lái)把已經(jīng)來(lái)了的學(xué)生罵了一頓，把所有的情緒都宣泄了出來(lái)，結(jié)果遲到的學(xué)生來(lái)的時(shí)候老師罵完了走了。什么結(jié)果都改變不了，因?yàn)檫@個(gè)罵人的行為對(duì)象就錯(cuò)了。

　　再比如，經(jīng)常會(huì)有管理者因?yàn)樽约簣F(tuán)隊(duì)中某一個(gè)特殊的員工，針對(duì)性的制定了一堆制度，讓所有的人遵守，結(jié)果那個(gè)不遵守的人還是不遵守。

　　還有，在會(huì)議和培訓(xùn)的時(shí)候，往往因?yàn)槟莻€(gè)學(xué)的最慢的員工，被管理者傾注了所有的心血，全程都是為那個(gè)落后的員工講，所有人作陪。銷售團(tuán)隊(duì)role play，無(wú)論是主題挑選還是role play的過(guò)程，都是為了團(tuán)隊(duì)唯一的新顧問(wèn)。

　　我們也看到過(guò)服務(wù)團(tuán)隊(duì)因?yàn)橛龅搅艘粋€(gè)奇葩客戶，解決客訴不利，去修改全機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程，以滿足這個(gè)奇葩客戶的需要，而給所有的班主任增加不必要的負(fù)擔(dān)。

　　還有因?yàn)槟骋粋€(gè)員工在工作中配合度很差，合作不愉快以后，部門(mén)經(jīng)理告訴HR,“以后招聘的時(shí)候，xxx的我不要！”進(jìn)而更改了選人的標(biāo)準(zhǔn)的都有。

　　這些行為和我們更改話術(shù)其實(shí)是一樣的。我們不能因?yàn)槟切┍緛?lái)就不來(lái)，本來(lái)就不買(mǎi)單的客戶，更改我們對(duì)那些目標(biāo)客戶的工作模式，如果自己有困惑，一定記得今天的三問(wèn)，難道所有的客戶都能來(lái)（買(mǎi)單）么？你打電話（面咨）的目標(biāo)是愉快的讓人家聽(tīng)完還是讓人家來(lái)參加活動(dòng)（買(mǎi)單）？能來(lái)參加活動(dòng)（買(mǎi)單）的人到底是誰(shuí)，是掛電話（不愉快的進(jìn)行完面咨流程）的人么？

　　今天就講到這里，清明至，祭先祖。攜家人，去掃墓。緬懷意，深情訴。人生路，莫停步。勤梳理，多回顧。平常心，把握住，柳色新，春莫負(fù)。多保重，情如故。